در بخش استاندارد کیفیت خدمات گردشگری مهمانخانه های کشور از این مجموعه با حداقل شرایط استاندارد کیفیت خدمات در هتل ها آشنا می شوید:

این شرایط بر مبنای نیازها و انتظارات مشتریان تنظیم شده است. استانداردهای آورده شده در این مجموعه بطور کلی ، حد انتظار در هر سطح از درجه را مشخص می سازد اما خدمات موجود در هتل ها و سطح کیفی آنها منحصر به این استاندارد ها نیست و این گونه واحد ها میتوانند استاندارد کیفیت خدمات خود را فراتر از این استاندارد ها تعیین نمایند.حداقل شرایط لازم برای درجه بندی یک هتل در یکی از سطح درجات، دارا بودن سطحی از خدمات و تسهیلات است که می بایست در آن واحد به میهمانان عرضه شود هتل ها در این دستورالعمل در پنج سطح زیر درجه بندی میشوند.

یک ستاره، دو ستاره، سه ستاره، چهار ستاره، پنج ستاره


این شرایط بر مبنای نیازها و انتظارات مشتریان تنظیم شده است. استانداردهای آورده شده در این مجموعه بطور کلی ، حد انتظار در هر سطح از درجه را مشخص می سازد اما خدمات موجود در هتل ها و سطح کیفی آنها منحصر به این استاندارد ها نیست و این گونه واحد ها میتوانند استاندارد کیفیت خدمات خود را فراتر از این استاندارد ها تعیین نمایند.حداقل شرایط لازم برای درجه بندی یک هتل در یکی از سطح درجات، دارا بودن سطحی از خدمات و تسهیلات است که می بایست در آن واحد به میهمانان عرضه شود هتل ها در این دستورالعمل در پنج سطح زیر درجه بندی میشوند.

یک ستاره، دو ستاره، سه ستاره، چهار ستاره، پنج ستاره

حداقل شرایط لازم برای هریک از هتل ها در پایین ترین سطح که یک ستاره خواهد بود در زیر آورده شده است.

  • رعایت حداقل سطح کیفی در قسمت های مختلف واحد

  • یک هتل معمولاً حداقل 8 اتاق خواب دارد

  • 75% اتاق خواب ها با حمام یا تسهیلات خصوصی هستند.

  • وجود محلی برای صبحانه خوری که متناسب با ظرفیت هتل طراحی شده باشد.

  • وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خوابها.

سطح امتیازات

درجه

 حداقل کسب امتیاز 1 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 2 باشد.

 یک ستاره   *

 حداقل کسب امتیاز 3 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 4 باشد.

 دو ستاره    *

 حداقل کسب امتیاز 5 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 6 باشد.

 سه ستاره  ***

 حداقل کسب امتیاز 7 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 8 باشد.

 چهار ستاره ****

 حداقل کسب امتیاز 9 برای هر مورد الزامی است .

 پنج ستاره   *****

ارزیابی امتیازات:

هر یک از موارد خدمات، تجهیزات، فضای های موجود، نیروی انسانی و... در هتل مورد ارزیابی قرار می گیرد و متناسب با آن امتیازی کسب می نماید. در فرایند ارزیابی، امتیازاتی  از صفر تا 10 ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد. این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می گیرد.

                    کیفیت (تحت شرایط کلی)

واحد اقامتی می تواند اتاق خواب داشته باشد. محوطه ی عمومی آن محدود و خدمات و تسهیلات محدودی از غذا و آشامیدنی را دارد. ممکن است خدمات  غیر رسمی  صورت گیرد که اغلب توسط خانواده و یا صاحب هتل در فضایی خانوادگی اداره می شود. دکور، وسایل و لوازم ممکن است بیشتر کیفیت لوازم خانگی را داشته باشند تا فضایی که معمولاً در هتل و مراکز اقامتی وجود دارد.بطور کلی، حداقل شرایط قابل قبول پاکیزگی و بهداشت باید رعایت شود. وسایل و تجهیزات سالم و قابل استفاده باشد.

یک ستاره *

ممکن است هتل کوچک و یا متوسط باشد. مثلاً کمتر از 30 اتاق خواب، احتمالاً با محوطه عمومی محدود اما با اتاق خواب هایی بهتر و راحت تر از هتل های یک ستاره. اغلب هتل توسط صاحب آن و بصورت خانوادگی اداره می شود. ممکن است در آن امکانات هتل های رسمی باشد، مجموعه ای از خدمات و تسهیلات در واحد اقامتی عرضه می شود که شامل غذا و آشامیدنی است. دکور، لوازم، تجهیزات و اثاث آن کمتر شبیه لوازم خانگی است که در هتل های یک ستاره دیده میشود. خدمات و برخورد با میهمان از طرف مدیریت و کارکنان، بصورت رسمی ارائه میشود و کارکنان هتلبه وظایف خود آشنا هستند.

دو ستاره **

ممکن است هتل هایی با اندازه متوسط، با بیش از 20 اتاق خواب، با خدمات و تسهیلات و کیفیت بهتر از هتل های یک و دو ستاره دیده شود. تاسیسات و مراکز اقامتی کوچکتر هم می توانند کیفیت و خدمات هتل سه ستاره را عرضه نماید. دسترسی های عمومی بهتر در فضاهای داخلی ساختمان وجود دارد. در مناطق خارج از شهر و حاشیه شهرها معمولاً فضای محوطه عمومی و اتاق خواب ها بزرگتر است. مدیریت و کارکنان ظاهر مرتب و رسمی دارند و آموزش های لازم را در خصوص وظایف خود دیده اند. کارکنان در سطح بالاتری از نظر آگاهی نسبت به کارکنان هتل های دو و یک ستاره هستند و معمولاً در این گونه واحدهای اقامتی تاکید بیشتری بر کیفیت خدمات و راحتی میهمان نسبت به درجات پایین تر وجود دارد.

سه ستاره ***

در این نوع هتل ها ارائه سرویس با کیفیت بالا با استفاده از مجموعه ای از تسهیلات و خدمات مورد نظر میمان است. این گونه هتل ها معمولاً فضاهای وسیع تری دارند. ولی هتل های کوچک تر می تواند با تجهیزات لوکس تر و بهتر با بالابردن سطح کیفی خدمات انتظارات میهمانان را از یک هتل چهار ستاره برآورده نماید. هتل های چهار ستاره فضاهای عمومی خیلی خوبی دارند. اولویت استفاده از تسهیلات فضاهای عمومی هتل ها با میهمانان مقیم هتل است. در صورت وجود ظرفیت بیشتر ارائه خدمات در این فضاها به سایر مشتریان مانعی ندارد. اتاق خواب ها آسایش و کیفیت بهتری را نسبت به هتل های سه ستاره عرضه میکنند. ساختار ارائه خدمات حرفه ای بوسیله کارکنان حرفه ای و یونیفرم پوش در هتل وجود دارد. وجودبخش اغذیه و اشریه در سطح و کیفیت بالا و تاکید و برخورد جدی نسبت به تهیه ی غذا و آشامیدنی با تامین کیفیت مطلوب غذا و آشامیدنی. با توجه به محل و سبک کار و نوع مشتریان، فضاهایی مانند فضای کنفرانس و ضیافت، مرکز تجاری، بهداشت، تفریح، ورزشی باید باشد. فضای دیگری غیر از رستوران اصلی برای غذا خوردن باید وجود داشته باشد.

چهار ستاره ****

این مراکز اقامتی با تاسیسات لوکس، بزرگ و رعایت استانداردهای بالاتر بین المللی، تسهیلات بیشتر نسبت به چهار ستاره خدمات مورد نیاز میهمانان و سرویس غذا و آشامیدنی را ارائه می نمایند.مرکز اقامتی بزرگ و لوکس مجموعه ای از تسهیلات اضافه را ارائه می دهد. خدمات عالی، توجه مشتری رابه حضور کارکنان آموزش دیده جلب میکند. وضع ظاهرهتل استانداردهای بین المللی را برای این صنعت نشان میدهد.

پنج ستاره *****

برای اینکه هتلی از لحاظ درجه ارتقاء یابد، میبایست کیفیت استاندارد خدمات ارائه شده به میهمان را تا حد قابل قبول بالا برد و مجموعه ای از تسهیلات خدمات مورد انتظار را فراهم آورد. بدیهی است که کیفیت خدمات اهمیت اساسی دارد اما مشتری ها انتظار دارند که سطح خدمات و مجموعه تسهیلات در هتل هایی با درجات بالاتر به تناسبب درجه افزایش یابد.همه هتل ها باید مقررات الزامی را رعایت نمایند. ارزیابی هتل ها در پنج مورد صورت خواهد گرفت:

  • امور ساختمانی، تاسیساتی هتل و متعلقات آن

  • امور خدمات و تجهیزات هتل

  • امور ایمنی، بهداشت و پایداری

  • امور اغذیه و اشریه

  • امور مدیریت، نیروی انسانی و آموزش

در ارزیابی امتیازات در مجموع امتیازات داده شده  می بایست نسبت زیر رعایت گردد:

الف) امور ساختمانی و تاسیساتی و موارد مربوط به آن 30% از کل امتیازات

ب) امور مربوط به نوع سطح سرویس و خدمات و تجهیزات و موارد مربوط به آن 50% از کل امتیازات

ج) امور مربوط به مدیریت، نیروی انسانی و آموزش 20% از کل امتیازات

    کیفیت (تحت خدمات کلی)

همه میهمانانبه شیوه ای دوستانه، کارآمد و مودبانه پذیرفته می شوند.همه امور مربوط به رزرواسیون و سوالات، درخواستها،نامه نگاری ها و شکایت بازدید کنندگان با رفتاری مودبانه و فوری پاسخ داده می شود. مدیریت و کارکنان اطلاعات کاملی درباره هتل، جاذبه های محلی و رویدادها دارند. خدمات باید بطوری شایسته ارائه شوند. مهارت های فنی می تواند محدود باشد. تلفن های ورودی میهمانان باید به شیوه ای مطلوب وصل شود و مسئول به این کار آموزش لازم را دیده باشد.

یک ستاره *

در این سطح باید نشانه های بیشتری از برخورد حرفه ای در لباس و مهارت های فنی به چشم بخورد. خدمات می تواند با تعداد محدود کارکنان و یا بطوری خاص توسط صاحبان هتل انجام شود.

دو ستاره **

خدمات رسمی تر، با سطح بالاتری از مهارت کارکنان وجود دارد . مدیریت کارکنان حضور رسمی تر و آراسته تری دارند و معمولاً کارکنان لباس رسمی می پوشند. مهارت های فنی و اجتماعی پاسخگوی نیازها و درخواست های میهمان است. مسئول پذیرش باید حداقل یه یکی از زبانهای زنده دنیا مسلط باشد.

سه ستاره ***

کارکنان با لباس رسمی و با نظارت مدیریت حضور دارند. مهارت های فنی و اجتماعی پاسخگوی نیازها و درخواست های میهمان است. مسئول پذیرش باید حداقل به یکی از زبانهای زنده دنیا مسلط باشد.

چهار ستاره ****

از کارکنان مجرب در قسمت های مختلف هتل استفاده شده است. مدیریت بر کارکنان و نظارت بر کلیه قسمت ها وجود دارد. وجود وظایف دوگانه برای کارکنان نشان میدهد که هتل در این سطح از درجه قرار ندارد. صرف نظر از شیوه خدمات، مهارتهای فنی و اجتماعی، نشان دهنده ی وجود نظم فوق العاده در این سطح از درجه است.

پنج ستاره *****

تهیه و تدوین: دفتر استانداردهای فنی و نظارت